A fost o vreme când companiile își făceau “site-uri de prezentare”, pentru că tot mai mulți oameni aveau acces la Internet și o pagină web era o bună carte de vizită.
Apoi au apărut aplicațiile mobile de companie, care la început au copiat funcționalitățile site-urilor, dar în scurt timp au trebuit să se reinventeze sau să dispară. De ce? Pentru că în mediul mobil accentul se pune mai mult pe utilitate și mai puțin pe informare (ca în cazul site-urilor corporate).
La scurt timp, s-a întâmplat ceva un pic neobișnuit. Companiile au învățat din experiența aplicațiilor mobile și au migrat o parte dintre funcționalitățile lor – dacă nu chiar pe toate – pe site-uri.
Cu alte cuvinte, companiile creează astăzi aplicații utile pe care le oferă atât pe mobil, cât și pe web-ul clasic. Clienții le folosesc apoi după cum doresc, având la final același rezultat.
Cum am testat aplicații și site-uri până acum
Am testa multe aplicații și site-uri în ultimii mulți ani. Am contribuit chiar la lansarea unora. Pot spune că am prins ceva experiență de-a lungul timpului, deși dezvoltarea de aplicații sau site-uri nu este activitatea mea principală.
Ce am făcut de fiecare dată a fost să privesc o aplicație sau un site nu din perspectiva mea, ci a utilizatorului. M-am pus în locul lui. Cred că e cea mai bună abordare atunci când vrei să construiești ceva pentru publicul larg.
Mai mult, nu m-am pus în locul unui consumator experimentat, ci am jucat rolul unui client cu pregătire minimă în spațiul digital. Cu alte cuvinte, am vrut să văd cum se descurcă o persoană fără mare experiență pe web cu aplicația sau site-ul.
La fel am făcut și când am fost invitat să testez noua platformă digitală Apa Nova București pentru informarea și interacțiunea cu publicul, adică site-ul și aplicația mobilă.
Platforma digitală Apa Nova București
Lansate la jumătatea lunii iulie, noul site și noua aplicație ale Apa Nova București și-au propus să ofere clienților o platformă digitală utilă, actuală și ușor de folosit, că parte dintr-un efort de îmbunătățire a serviciilor pe care compania le furnizează în București.
Utilă, pentru că oferă acum servicii de tip self-service (clienții își pot administră contul, găsesc informații, accesează servicii și fac plăți online). Actuală, pentru că website-ul este responsive (își modifică structura când e accesat de pe telefonul mobil, pentru a fi navigat intuitiv). Ușor de folosit, pentru că site-ul și aplicația au fost gândite pentru nevoile curente ale clienților și toate elementele au fost dispuse nu mai departe de câteva click-uri.
Iată câteva dintre funcționalitățile platformei Apa Nova București care mi-au atras mie atenția cel mai mult.
INFORMAȚII ESENȚIALE – Platforma a fost gândită pentru a oferi răspunsuri cât mai complete la cât mai multe dintre întrebările clienților, astfel încât aceștia să nu mai fie nevoiți să sune în call-center sau să facă o vizită la Centrul de Relații Consumatori. Secțiunea Întrebări Frecvente – din pagina Informații Utile -este locul unde utilizatorii găsesc detalii utile. Evident, dacă am o problemă mai deosebită, pot suna direct, intra pe chat ori trimite un e-mail. Pe site-ul mobil pot suna din două click-uri. Din aplicația mobilă apelez dintr-un click.
ACCES LA FACTURI ȘI CONSUM – Apa Nova pune la dispoziție clienților vizualizarea analizei de consum și a facturii online. În plus, aceștia pot accesa istoricul pentru toate locațiile de consum pe care le au. În testul meu, am avut acces la evidența facturilor și a consumului, istoric indexuri, evidența plăților și am avut posibilitatea de a plăti online factura la zi.
IMPLICAREA PUBLICULUI – Clienții pot vedea foarte ușor, când intră pe site sau în aplicație, indicatorii de calitate ai apei în cele 6 sectoare. Mai mult, pot solicita analiza calității apei sau sesiza problemele direct din teren, cu detalii și fotografii. Ca utilizator, pe mine mă ajută că aflu de pe site sau din aplicație informații despre zonele în care sunt programate lucrări de mentenanță sau de modernizare a rețelelor. Știu ce mă așteaptă sau ce durată au lucrările.
SERVICII EXTRA – Dincolo de gestionarea contului de utilizator, clienții pot solicita o serie de servicii suplimentare, precum inspecții video pentru instalații, desfundarea rețelelor de canalizare, înlocuirea instalațiilor de apă etc. Cu alte cuvinte, înainte să întreb pe Facebook dacă știe cineva un meșter bun, aș putea afla ce termeni de execuție și ce costuri îmi solicită Apa Nova București.
Pentru utilizarea tuturor facilităților site-ului, clienții Apa Nova București trebuie să își creeze un cont pe site și pe mobil. Conturile de utilizator pot fi administrate individual (în cazul celor care locuiesc la case) sau de administratorii proprietăților cu mai multe locuințe (blocuri cu apartamente, ansambluri rezidențiale). Pentru identificarea clientului în aplicație sau pe site, e necesară introducerea datelor de utlizator de pe factură.
Personal, prefer aplicația mobilă. M-am obișnuit cu alte aplicații de utilități, am mereu telefonul la mine și caut de fiecare dată acces foarte rapid la informații și plăți. Ar mai fi câteva lucruri pe care eu personal le-aș completa sau explica suplimentar, însă ca la orice lansare, trebuie să așteptăm și reacțiile publicului la lansare și dezvoltările ulterioare. Oricum, eu le-am dat feedback direct.