Ne plangem adesea ca ramanem blocati in aplicatiile de call-center ale operatorilor de telefonie mobile, ale bancilor sau ale altor servicii. Ati incercat insa vreodata sa contactati una din marile platforme social media? Ati incercat sa vorbiti cu cineva de la Twitter, Facebook, Google, YouTube? Cat de greu / usor a fost? Cat de repede ati ajuns la o persoana sau la o adresa de e-mail? Aveti cumva un numar de telefon de la Facebook?
Fie ca suntem specialisti in social media, fie ca suntem simpli utilizatori, predicam cu inversunare ca astazi companiile trebuie sa fie prezente 24 / 24 oriunde avem noi o prezenta online. Insa exact acele platforme pe care asteptam noi companiile sa ne raspunda – companii si ele, de altfel – esueaza in a fi proactive in social media si deschise catre consumatori. Ceea ce creeaza – nu? – cea mai mare ciudatenie din social media.
Paradoxul asta apare cand brandurile nu au inclus in strategia de social media si componenta de customer service, ci au decis ca o pot ‘rezolva din mers’. Asa ca, atunci cand sunt confruntati cu situatii unde li se solicita ajutorul, dau raspunsuri generice sau directioneaza utilizatorul spre resursele clasice de asistenta.
Paradoxul asta e dat de faptul ca Facebook nu are resursele sa faca CS cu 1,19 miliarde de useri activi.
Sau, pentru Google+, ar fi un pas inainte si o solutie pentru reactivarea bazei de utilizatori. Cine stie ce ne rezerva viitorul.
La Facebook suportul pe email e asigurat sigur de indieni, la cum răspund solicitărilor. La Twitter încă nu am avut nevoie, chiar aș fi curios Google pe unde a externalizat asistența.
Ideea e alta, poți ajunge să vorbești cu persoane reale de la suport, dar doar dacă ești o companie mare și investești bugete în reclame, de la câteva zeci de mii de euro în sus. Pentru utilizatorul obișnuit știi cum e – e gratuit, deci nu trebuie să te plângi. Plus problema scalabilității la numărul de utilizatori, de care ai spus și tu.
Eu am contact direct cu un tip de la FB din Canada si cand am probleme, intru pe Skype in conferinta cu el si gata 🙂
Am incercat sa vb. cu Google despre billing, in calitate de „platitor”. Am trecut prin hatisul „Help” si am crezut ca am ajuns unde, apoi apare intrebarea.
Care este bugetul dumneavostra de advertising?
Cand s-a dovetit ca bugetul lunar era sub cateva zeci de mii de dolari am fost retrimisa la varianta automatizata.
eBay are, din punctul meu de vedere, de departe cea mai opaca strategie de comunicare – cel putin cu Europa de Est. Au scos definitiv posibiltiatea de a le trimite mail, nu au nicio persoana angajata pentru a-ti raspunde la chat Live, unica posibilitate fiind de a-i suna. In SUA. Si a sta la telefon mult timp.
Comparand, de un oficial al Facebook poti da mergand in tramvaiul 41.
Intrebarea este la ce serviciu clienti te poti astepta de la un produs “gratuit”.
48 de ore de la primul contact pana la rezolvarea unei situatii cu copyright infringement pe Facebook – persoana s-a prezentat, am discutat problema, in mai putin de doua zile a revenit cu un email legat de pasii facuti si de a confirmat rezolvarea integrala a problemei.
Se poate, exista insa niste proceduri cu care majoritatea nu este familiara. E din aceeasi categorie cu “eu nu citesc help-ul sau TOS-ul, ca n-am nevoie si timp de asta”.
Facebook, YouTube și celelalte companii menționate au numere de telefon, dar pentru clienții de business 🙂
Ajuta si nu prea, de exemplu RDS-ul imi pare ok, raspund, se implica, dar ca sa dau si un exemplu negativ pentru romtelecom pot spune ca nu ajuta cu nimic ca au si oameni online, nu raspund sau fie nu-i intereseaza, insa imaginea companiei are de suferit din asta.
Emilian, te rog sa ne lasi link-urile cu paginile in care apar numerele de telefon.
Si eu am rezolvat probleme si am intrat in contact cu diversi oameni, insa fie am avut contactele directe (ceea ce cei mai multi nu au), fie am avut rabdare si am citit multe pagini inainte de a reusi. Da, se poate, dar cu ce efort? Si cu ce efort in comparatie cu serviciile pe care le “distrugem” in social media?
Cristi, am vrut să spun că pentru clienții de business există contacte directe care, evident, nu sunt publice pentru tot poporul.
Am incercat sa iau legatura, in urma cu niste luni, cu Lufthansa Romania, le-am trimis un mesaj pe FB. Mesajul nici macar nu a fost citit.
Emilian, aia cu “clientii de business” e un mit. Fiecare s-a descurcat cum a putut!
Google Enterprise support https://support.google.com/enterprisehelp/answer/142244
Country Local number Hours Language
Romania 0800-896-723 24/7 English
Cum puteți contacta echipa de asistență pentru hardware Google Play
https://support.google.com/googleplay/answer/3053039?hl=ro
Google Wallet Balance Customer Service You may contact us via phone at: 1-855-492-5538
http://wallet.google.com/files/error-resolution.html
Bogdan, macar pentru Google am rezolvat!
Poate fi si un fe de mini-paradox. O companie de succes, cu un brand puternic si cu autoritate in social media sau in oricare domeniu, nu este pregatit in mod practic sa isi asume responsabilitatea pentru niste probleme ale clientilor lor sau ale utilizatorilor platfiormei lor sau ale serviciilor lor. Sigur ca regulamentul si textul privind asistenta suna foarte costumer-headed, insa atunci cand am reclamat o pagina de youtub si faceboom pentru ca erau denigartoare si discriminatoare nu am primit nici un raspuns, sau, in cel mai bun caz, am primit mesajul automat potrivit caruia facebook-ul nu conisdera ca pagina respectiva incalca vreo regula a retelei social.