De cate ori am avut ocazia, in orice intalnire, in orice conferinta, in orice training in-house sau open, am zis: “In social media veti invata si din propriile greseli, insa e mai bine sa invatati din provocarile altora”. Iar recent, putem spune ca am primit cateva “lectii” de la Starbucks. Totul a pornit de la asta:

salarii mici la Starbucks – si se pare ca omul de social media il are cel mai mic pic.twitter.com/qzBoStPmpO

— Mihai Dragomirescu (@webmyc) October 27, 2013

1. Orice companie – mare sau mica – trebuie sa aiba un set de reguli despre utilizarea social media. S-a vorbit intr-o vreme de social media policy, insa putine au fost companiile care au implementat o serie de norme in randul angajatilor.

2. Orice companie ar trebui sa stabilieasca – inainte de primul pas in online – cum vor fi folosite social media, pornind de la alegerea platformelor si desemnarea responsabililor de conturi pana la relatia cu blogosfera.

3. Orice companie trebuie sa comunice intern, la modul cel mai serios si pe toate canalele disponibile, cele doua puncte de mai sus. Degeaba a avut grija de policy si ownership, daca oamenii din companie nu stiu ce au voie si mai ales ce nu au voie sa faca in numele acesteia.

4. Orice companie trebuie sa aiba un om pregatit pentru a gestiona cu succes conturile oficiale. Fara o experienta anterioara, fara un training serios, omul desemnat poate fi un pericol pentru brand. Si in acest post nu conteaza varsta, gradul de responsabilitate avut in companie, vechimea in munca, cariera anterioara sau nivelul entuziasmului.

5. Orice companie trebuie sa fie conectata la un grup de persoane active in online (influenceres, bloggers etc). Un om de PR (din companie sau agentie) poate lipsi din conversatia online intr-o zi de weekend, insa cei pasionati de mediu sunt acolo 24/24. O relatie cu acesti oameni poate castiga ore bune in cazul unei provocari.

6. Orice companie trebuie sa monitorizeze spatiul online. In permanenta. Chiar daca nu are prezenta in social media. Discutia despre brand se poarta oricum pe Internet. O monitorizare atenta a numelui companiei castiga, la fel, ore bune daca apare o problema.

7. Orice companie trebuie sa fie constienta ca oamenii au azi tendinta naturala sa se distreze pe seama brandurilor in mediul online. Unii o fac pentru un scurt moment de glorie intre prieteni, altii o fac pentru a atrage atentia companiei, altii o fac fara motiv, pentru ca pot. Pe Internet, avem cu totii trolling-ul in sange.

Dincolo de aceste 7 puncte, mai exista o lectie. Un brand apreciat, un brand popular, un brand mare va avea mereu advocates, oameni care ii vor dori binele si vor reactiona spre binele acestuia. Asa ca o alta lectie ar fi: Orice companie are trebui sa stranga asadar advocates si nu like-uri.

Situatia nefericita prin care Starbucks a trecut pentru o zi a ajuns destul de repede la un final.

@webmyc Buna seara. Am luat legatura cu managerul Starbucks din centrul comercial Promenada, iar aceasta pagina nu este contul lor oficial.

— Despina PONOMARENCO (@ponomarenco) October 27, 2013

© Jennifer Pitiquen | Dreamstime.com