In multe training-uri, seminarii, conferinte si alte ocazii in care vorbesc despre interactiunea in social media si expunerea companiilor in fata lumii, fara a avea, fireste, niciun control, spun adesea: “Daca cineva vine si te injura, sigur va exista cineva care va veni si te va apara!”. Nu este o garantie 100%, insa in mai toate cazurile intalnite, am vazut partizani – fara un interes anume – pentru brandul care era desfiintat intr-un post sau comentariile acestuia.
Din pacate, nu foarte multi clienti multumiti “sar” in sprijinul companiilor, insa cu cat brandul este mai popular (nu doar ca marketing, ci mai ales pentru quality of service), cu atat se vor gasi mai multi partizani.
(Acest post nu se refera la “postaci”, angajatii companiilor in cauza sau ai agentiilor de PR care lucreaza pentru ele. Se refera la acei oameni care chiar au avut o experienta placuta cu o companie sau inteleg mai bine produsul sau serviciul in cauza)
Să știi că uneori nici clienții care spun „de rău” nu-ți vor neapărat răul, doar își exprimă unele frustrări (deși termenul e puțin cam dur) avute la un moment dat vizavi de serviciile/produsele oferite. Din acel moment depinde foarte mult cum înțelegi să le rezolvi, pentru că poți să îndrepți lucrurile elegant sau să arăți că tu chiar ești pe lângă subiect și să dai cu proverbialii muci în felul principal de mâncare.
Am senzatia că firmele din România nu înțeleg faptul că nu prea există servicii perfecte și le e cam greu să accepte critici. Da, știu, teoretic toți avem/lucrăm în firme perfecte, dar realitatea e alta…
într-adevăr multora le e frică să intre în social media sau în orice alt tip de contact cu clienţii pentru că nu ştiu să managerieze astfel de situaţii în care sunt criticaţi. nu au curaj să-şi înfrunte cel mai important partener şi să-şi recunoască problemele.