Primele doua zile ale saptamanii mi-au adus trei “probleme de relatii cu clientii”. Si au fost trei companii cu care am mai lucrat si de care eram multumit. In doua din cazuri, au incercat sa imi vanda ceva pentru a-mi rezolva problema, in loc sa imi ofere efectiv o solutie. Apoi am intalnit o situatie de “spalare pe maini” fata de provocarea mea, chiar daca totul era evident din vina lor. Nu intru in amanunte, nu incerc sa fac un mare caz din asta.
Doar ca niciuna dintre aceste companii nu a incercat sa inteleaga punctul meu de vedere, sa se puna in locul meu, sa isi dea seama ce vreau eu de fapt. Eu – ca multi altii – caut rezolvarea unei probleme. Nu ma intereseaza o oferta speciala sau un upgrade, de exemplu. Daca sun in call-center, vreau sa rezolv ceva. Abia apoi putem discuta de alte afaceri.
Nu cunosc strategii, tactici si alte artificii de customer service (desi e fascinant domeniul), dar cred ca nu exagerez cand zic ca, inainte de toate, customer service ar trebui sa fie despre customer. Este atat de usor sa te pui in locul omului din fata ta, chiar daca ai in plan sa iti cresti vanzarile in cele din urma. Pareri?
Mai multi vad ca au patit asa. Cu rds, in ultima perioada. :)) Nu stiu ei sa iti dea raspunsurile de care ai nevoie, dar te duc cu zaharelul. cusomer service nu e la noi asa cum ar trebui sa fie. In anumite cazuri, cand ai o problema iti trimite prin mail un link. de acolo descoperi tu ce ai de facut. Aiurea:(
destul de rar in Romania angajatorul face diferenta intre echipa lui de CS si echipa de vanzari, ca atare oamenii de CS nu sunt pregatiti si nu au prevazut in fisa postului sa il faca pe naiba ghem sa te ajute, ci sa te upgradeze ca si client.
sunt foarte putine firme care stiu pe bune ce inseamna zona de customer care, de raspuns la nevoia cleintului. nu mai vb despre scala serviciilor pe care nu stiu daca o cunosc 10% din oamenii care sustin ca fac CS.
in general, angajatorul (furnizorul tau) vrea sa te determine sa scoti cat mai multi bani din buzunar, dar uita sa se preocupe de un “mic detaliu” cat de multumit esti tu de ce face el pt tine, politicile de fidelizare sunt in general doar niste termeni si bugete, cu rezultate …… nediscutate, la fel si interesul in a obtine un feedback real si a-ti imbunatati / modela abordarea, produsele si serviciile pe nevoia clientului.
Sa stii ca nu degeaba se pune ca suferim la zona serviciilor, dar trebuie lucrat in primul rand la mentalitatea celro care efectiv prsteaza servicii.
Custumer service sucks! At least – most of the time!
Rar – sa intalnesti pe cineva care chiar se ocupa de tine, de nevoile tale. O mare parte dintre cei care poarta numele de customer care sunt doar operatori telefonici. Clientul suna, isi spune problema, ei se fac ca asculta, apoi spun pe un ton degajat: “Multumim pentru apelul dvs” & “Vom transmite plangerea dvs mai departe” etc. Dar – in realitate, NU FAC NIMIC!
O să vină și vremea când o să fie un factor de diferențiere și o zonă strategică. Dar întâi să se mai limpezească apele 🙂
Numele companiilor?
din pacate, ceea ce se numeste Customer care/service inca e un concept la noi. foarte multe companii nu stiu sa il si aplice
I know the feeling! Si cred ca la nivel de call center e din cauza procedurilor rigide. In plus, oamenii din call center nu sunt trainuiti suficient incat sa poata identifica nevoia reala a clientului. Vorbim de posturi pe care turnoverul e mare, deci in trainingul oamenilor se investeste atat cat sa aduca profit, nu se intra in detalii cu partea de soft skills, pentru ca procesul ar dura prea mult si daca omul iti pleaca din companie nu si-ar mai justifica investitia. Sa reusesti sa te pui in pielea clientului nu e chiar atat de usor. E o chestiune de empatie, Unii o au nativ, altii pur si simplu nu reusesc sa o deprinda si atunci intervin procedurile rigide. Paradoxul e ca rezolvarea probleme clientului atrage implicit si cresterea vanarilor.
Pe de alta parte, am trait problema orientarii catre nevoia reala a clientului si din perspectiva furnizorului de servicii. Mi s-a intamplat sa nu pot sa livrez rezultate pe masura asteptarii clientului, Ii intelegeam foarte bine nevoia, dar din cauza strategiei companiei in care lucram, pur si simplu nu se putea. Evident ca nu poti sa ii spui asta clientului, ci “impachetezi” totul intr-un upgrade, doar doar il faci sa isi mute atentia pe altceva. E frustrant, dar asta e nivelul la care ne aflam dpdv al calitatii serviciilor.
In primul rand, cred ca ar rebui sa faceti diferenta intre call center si customer service. sunt doua concepte ce au in componenta atributii diferite.
Madalina, te rog sa dezvolti!